Agencja UX – czym się zajmuje i kiedy warto z nią współpracować?

Dobra agencja UX nie zaczyna pracy od pytania, jaki kolor powinien mieć przycisk. Najpierw próbuje zrozumieć, co użytkownik chce osiągnąć, gdzie napotyka problem i jak ten problem wpływa na cel biznesowy firmy. Dopiero później dobiera odpowiednią metodę: audyt, badania, analizę danych, przebudowę ścieżki, makiety, prototyp, projekt UI albo testy z użytkownikami.

To ważne rozróżnienie, ponieważ UX nie jest wyłącznie projektowaniem wyglądu strony. Obejmuje cały sposób, w jaki człowiek korzysta z produktu cyfrowego: czy rozumie ofertę, potrafi znaleźć potrzebną informację, wie co zrobić dalej, nie popełnia niepotrzebnych błędów i może sprawnie osiągnąć swój cel.

Czym jest agencja UX?

Agencja UX to zespół specjalizujący się w projektowaniu i optymalizacji doświadczeń użytkowników produktów cyfrowych, takich jak strony internetowe, sklepy e-commerce, aplikacje mobilne, platformy SaaS, systemy B2B czy panele klienta.

User Experience jest pojęciem szerszym niż sama użyteczność i warstwa wizualna. Nielsen Norman Group opisuje UX jako całokształt doświadczeń wynikających z kontaktu użytkownika z firmą, jej usługami i produktami. W praktyce oznacza to, że na doświadczenie wpływa nie tylko wygląd ekranu, ale również architektura informacji, komunikaty, szybkość działania, logika procesu, dostępność, przewidywalność interfejsu i sposób reagowania systemu na działania użytkownika.

Agencja UX łączy więc kilka perspektyw jednocześnie:

• potrzeby i zachowania użytkownika,
• cele biznesowe firmy,
• dane analityczne,
• zasady użyteczności,
• architekturę informacji,
• projektowanie interakcji,
• warstwę UI,
• ograniczenia technologiczne i wdrożeniowe.

W dobrym projekcie te obszary nie konkurują ze sobą. Rolą zespołu UX jest znalezienie rozwiązania, które jednocześnie pomaga użytkownikowi i wspiera cel produktu.

Czym zajmuje się agencja UX?

Zakres pracy agencji UX zależy od etapu rozwoju produktu. Innych działań wymaga istniejący sklep, który ma ruch, ale słabą konwersję, a innych nowa aplikacja, która dopiero powstaje.

Agencja może pracować między innymi nad:

• diagnozą problemów użyteczności,
• analizą zachowań użytkowników,
• badaniami jakościowymi i ilościowymi,
• architekturą informacji,
• nawigacją i wyszukiwaniem,
• user flows i ścieżkami konwersji,
• makietami funkcjonalnymi (wireframes),
• prototypami interaktywnymi,
• projektowaniem interfejsów UI,
• design systemem,
• testami użyteczności,
• optymalizacją formularzy, koszyka i checkoutu,
• dostępnością cyfrową,
• wsparciem wdrożenia i późniejszą weryfikacją efektów.

Warto zwrócić uwagę na jedno: nie każdy projekt potrzebuje wszystkich tych elementów. Profesjonalny proces UX nie polega na realizowaniu możliwie największej liczby warsztatów i dokumentów. Powinien wykorzystywać te metody, które pomagają odpowiedzieć na konkretne pytania biznesowe i projektowe.

Jakie usługi oferuje agencja UX?

Audyt UX

Audyt UX jest dobrym punktem startowym, gdy produkt już działa, ale firma chce znaleźć bariery utrudniające użytkownikom realizację celu. Może dotyczyć całego serwisu albo konkretnego procesu, na przykład rejestracji, wyszukiwarki, koszyka czy formularza kontaktowego.

W audycie eksperckim specjaliści analizują interfejs na podstawie zasad użyteczności, doświadczenia projektowego, danych i kontekstu biznesowego. Jednym z popularnych punktów odniesienia są heurystyki użyteczności Jakoba Nielsena, obejmujące między innymi widoczność statusu systemu, spójność, zapobieganie błędom i kontrolę użytkownika.

Więcej o samym procesie opisaliśmy w poradniku Audyt UX – co obejmuje, ile kosztuje i co daje?. Możesz również zobaczyć usługę audytów UX w Travi.

Badania UX i testy użyteczności

Audyt ekspercki i testy z użytkownikami nie są tym samym. Audyt pozwala specjalistom zidentyfikować potencjalne problemy na podstawie wiedzy i analizy interfejsu. Test użyteczności obserwuje natomiast realnych użytkowników wykonujących konkretne zadania.

Badania pomagają odpowiedzieć na pytania, na które sama analityka często nie daje pełnej odpowiedzi. Dane mogą pokazać, że użytkownicy porzucają formularz na określonym etapie. Badanie może pomóc ustalić, dlaczego tak się dzieje.

W zależności od projektu wykorzystuje się między innymi wywiady, testy użyteczności, ankiety, analizę zachowań, card sorting, tree testing czy badania konceptów. Metoda powinna wynikać z problemu, a nie odwrotnie.

Architektura informacji i ścieżki użytkownika

Przy dużych serwisach, sklepach i aplikacjach jednym z głównych problemów bywa nie pojedynczy ekran, ale cała struktura produktu.

Agencja UX może projektować:

• hierarchię treści i funkcji,
• strukturę kategorii,
• nawigację główną i pomocniczą,
• logikę wyszukiwania i filtrowania,
• kolejność kroków procesu,
• user flows dla różnych scenariuszy użytkownika.

Dobra architektura zmniejsza liczbę decyzji, które użytkownik musi podejmować bez potrzebnego kontekstu, i ułatwia mu zrozumienie, gdzie znajduje się w produkcie.

Makiety, prototypy i projektowanie UI

Po zdefiniowaniu problemu i struktury można przejść do projektowania rozwiązania. Makieta pozwala skupić się na funkcji i hierarchii bez rozpraszania się detalami wizualnymi. Prototyp pozwala z kolei zasymulować interakcje i sprawdzić przebieg najważniejszych procesów jeszcze przed developmentem.

Warstwa UI nadaje rozwiązaniu finalny wygląd: typografię, kolory, komponenty, stany interfejsu i spójny język wizualny. Dlatego w praktyce wiele zespołów działa jako agencje UX/UI, łącząc projektowanie doświadczenia z projektowaniem interfejsu.

W Travi prowadzimy takie projekty w ramach usługi projektowania UI/UX.

UX a UI – czym różnią się te obszary?

UX i UI są ze sobą mocno powiązane, ale nie oznaczają tego samego.

Ładny interfejs nie naprawi źle zaprojektowanego procesu. Z drugiej strony funkcjonalny produkt z nieczytelną hierarchią wizualną również może być trudny w obsłudze. Dlatego dobry UX i dobry UI powinny się uzupełniać.

Audyt UX, redesign czy projektowanie od początku?

Jednym z najważniejszych zadań agencji UX jest dobranie właściwego zakresu prac. Nie każda strona wymagająca poprawy powinna zostać zbudowana od nowa.

Pełny redesign bywa kuszący, ponieważ daje widoczny efekt. Nie zawsze jest jednak najlepszą decyzją. Jeżeli problem dotyczy jednego etapu checkoutu, przebudowa całego sklepu może wygenerować znacznie większy koszt i ryzyko niż poprawienie konkretnej bariery.

Z drugiej strony seria drobnych poprawek nie rozwiąże problemu, jeśli przyczyna leży w całej architekturze informacji lub modelu nawigacji.

Jak wygląda współpraca z agencją UX?

Nie istnieje jeden obowiązkowy proces pasujący do każdego projektu. Dobra współpraca powinna być dopasowana do problemu, dostępnych danych, budżetu i etapu rozwoju produktu.

Najczęściej można jednak wyróżnić kilka etapów:

1. Zdefiniowanie celu. Zespół ustala, jaki problem biznesowy i użytkowy ma zostać rozwiązany oraz po czym będzie można poznać, że projekt zakończył się sukcesem.
2. Analiza istniejących danych. Mogą to być dane z analityki, mapy zachowań, nagrania sesji, wyniki sprzedaży, zgłoszenia do supportu, wyniki wcześniejszych badań i informacje od zespołu klienta.
3. Badania lub audyt. Jeśli potrzebne są dodatkowe informacje, zespół prowadzi analizę ekspercką albo badania z użytkownikami.
4. Definiowanie problemów i priorytetów. Nie wszystkie problemy mają taką samą wagę. Najpierw powinny zostać rozwiązane te, które najmocniej utrudniają realizację celu.
5. Projektowanie rozwiązania. Powstają przepływy, makiety, prototypy i finalny interfejs.
6. Walidacja. Rozwiązanie może zostać zweryfikowane z użytkownikami, danymi albo przez dodatkową analizę ekspercką.
7. Wsparcie wdrożenia. Projektant współpracuje z programistami, odpowiada na pytania i kontroluje zgodność implementacji z projektem.
8. Pomiar po wdrożeniu. Po publikacji warto sprawdzić, czy zmiana rzeczywiście wpłynęła na założony wskaźnik.

Największym błędem jest traktowanie UX jako jednorazowego etapu pomiędzy briefem a developmentem. W dojrzałych produktach proces jest cykliczny: analiza, projektowanie, wdrożenie, pomiar i kolejne usprawnienia.

Jak agencja UX znajduje problemy?

Profesjonalna diagnoza nie powinna opierać się wyłącznie na opinii projektanta. Im ważniejsza decyzja, tym więcej warto mieć niezależnych źródeł informacji.

Agencja może łączyć:

• analizę ekspercką – ocenę interfejsu na podstawie zasad użyteczności i doświadczenia,
• analitykę ilościową – dane pokazujące, co użytkownicy faktycznie robią,
• badania jakościowe – informacje pomagające zrozumieć motywacje i przyczyny zachowań,
• testy użyteczności – obserwację użytkowników podczas wykonywania zadań,
• dane biznesowe – sprzedaż, konwersję, zwroty, reklamacje, zapytania do obsługi i inne wskaźniki operacyjne,
• wiedzę zespołu klienta – doświadczenie osób, które codziennie pracują z produktem i użytkownikami.

Każde z tych źródeł odpowiada na inne pytanie. Sama analityka pokaże, że użytkownicy odpadają na określonym etapie. Sama rozmowa z klientem może ujawnić problemy, których nie widać w danych. Audyt wskaże niespójności interfejsu. Test użyteczności pokaże, jak realny użytkownik interpretuje projekt.

Najlepsze decyzje UX zwykle powstają wtedy, gdy kilka źródeł prowadzi do podobnego wniosku.

Jak UX może wpływać na wyniki biznesowe?

UX nie jest celem samym w sobie. Firma inwestuje w projektowanie po to, aby użytkownik łatwiej wykonywał działania, które są ważne również dla biznesu.

Efektem pracy UX może być między innymi:

• wyższa konwersja,
• mniejsza liczba porzuceń procesu,
• krótszy czas realizacji zadania,
• mniej błędów użytkowników,
• mniejsza liczba zapytań do obsługi klienta,
• większa aktywacja użytkowników,
• większa retencja,
• wyższa średnia wartość zamówienia,
• mniejsze koszty obsługi procesu.

Przykłady z projektów Travi

Na stronie naszej usługi projektowania UI/UX publikujemy przykłady efektów uzyskanych po wdrożeniu zmian w produktach klientów. W jednym sklepie internetowym skrócenie formularzy i uproszczenie nawigacji przyspieszyło czas potrzebny na dokonanie zakupu o 41%. W projekcie dla klienta z branży fin-tech przejrzystsza nawigacja, czytelniejsze landing pages i rozbudowane FAQ pomogły zmniejszyć liczbę zapytań do supportu o 26%. W innym projekcie mobile-first redesign zwiększył udział konwersji mobilnej o 17 punktów procentowych.

Nie są to uniwersalne benchmarki dla każdego projektu. Pokazują jednak, dlaczego efekt UX warto mierzyć wskaźnikiem dopasowanym do konkretnego problemu, a nie oceną w rodzaju „nowy projekt wygląda lepiej”.

Przy audytach UX stosujemy tę samą zasadę: rekomendacja powinna wskazywać problem, jego konsekwencję, priorytet oraz możliwe rozwiązanie, a po wdrożeniu – tam gdzie dane na to pozwalają – warto sprawdzić rzeczywisty efekt.

Czy dobra agencja UX może pomóc również w SEO?

UX i SEO mają obszary wspólne, ale nie należy ich utożsamiać. Sam fakt poprawy UX nie jest uniwersalnym skrótem do wyższych pozycji w Google.

Istnieją jednak elementy ważne zarówno dla użytkowników, jak i jakości technicznej serwisu. Należą do nich między innymi:

• wydajność,
• czytelna struktura informacji,
• responsywność,
• łatwa nawigacja,
• brak elementów utrudniających dostęp do głównej treści,
• poprawne linkowanie wewnętrzne,
• dostępność treści i funkcji.

Google potwierdza, że Core Web Vitals są wykorzystywane przez systemy rankingowe i zaleca osiąganie dobrych wyników również ze względu na doświadczenie użytkownika. Jednocześnie samo uzyskanie dobrego wyniku Core Web Vitals nie gwarantuje wysokiej pozycji.

Dlatego agencja UX powinna współpracować z zespołem SEO i developmentem, szczególnie przy dużych redesignach. Zmiana nawigacji, architektury informacji, adresów URL albo sposobu renderowania treści może poprawić doświadczenie użytkownika, ale źle wdrożona może jednocześnie zaszkodzić widoczności organicznej.

Agencja UX, freelancer czy software house?

Nie ma jednego modelu, który zawsze będzie najlepszy. Wybór zależy od skali projektu i tego, jakich kompetencji rzeczywiście potrzebuje firma.

Granice nie są sztywne. Agencja interaktywna może posiadać mocny zespół UX, a software house może zatrudniać researcherów i product designerów. Dlatego bardziej niż nazwa firmy liczy się faktyczny skład zespołu, proces i doświadczenie w podobnych problemach.

Travi działa szerzej niż klasyczna agencja UX. Dzięki temu możemy nie tylko przygotować audyt lub projekt interfejsu, ale również przejść do developmentu i wdrożenia zmian. W projektach, w których problem UX ma techniczne źródło, skraca to drogę od rekomendacji do działającego rozwiązania.

Ile kosztuje współpraca z agencją UX?

Nie istnieje jedna cena usługi UX, ponieważ pod tą nazwą mogą kryć się zupełnie różne zakresy.

Na koszt wpływają między innymi:

• rodzaj produktu,
• liczba ekranów i procesów,
• zakres audytu lub badań,
• liczba grup użytkowników,
• potrzeba rekrutacji respondentów,
• zakres projektowania UX i UI,
• liczba wariantów responsywnych,
• potrzeba przygotowania design systemu,
• liczba iteracji i testów,
• zakres wsparcia developmentu.

Audyt istniejącej strony jest zwykle mniejszym projektem niż pełny redesign platformy. Projekt kilku ekranów aplikacji będzie miał inny koszt niż zaprojektowanie rozbudowanego systemu B2B z wieloma rolami użytkowników i złożonymi procesami.

Dlatego dobra wycena powinna opierać się na zakresie i celu, a nie tylko na liczbie ekranów. Dwa ekrany mogą być proste wizualnie, a jednocześnie wymagać rozwiązania trudnego problemu procesowego.

Jak wybrać dobrą agencję UX?

Portfolio jest ważne, ale samo nie wystarczy. Ładny ekran pokazuje finalny efekt wizualny, nie pokazuje natomiast, dlaczego konkretne rozwiązanie zostało wybrane.

Przy wyborze agencji warto sprawdzić:

• czy potrafi wyjaśnić swój proces bez zasłaniania się branżowym słownictwem,
• czy pyta o cele biznesowe i dane, zanim zaproponuje rozwiązanie,
• czy odróżnia hipotezę od potwierdzonego problemu,
• czy potrafi dobrać metodę badawczą do pytania,
• czy rekomendacje mają priorytety,
• czy projekt uwzględnia realne ograniczenia technologiczne,
• czy agencja wspiera etap wdrożenia,
• czy potrafi wskazać mierzalny efekt wcześniejszych projektów,
• czy rozumie specyfikę Twojego modelu biznesowego.

Na jakie sygnały ostrzegawcze zwrócić uwagę?

Ostrożność powinny wzbudzić między innymi:

• gotowe rozwiązanie zaproponowane przed poznaniem problemu,
• obietnica konkretnego wzrostu konwersji bez danych i testu,
• pełny redesign proponowany jako odpowiedź na każdy problem,
• projektowanie wyłącznie na podstawie trendów wizualnych,
• brak pytań o użytkowników, analitykę i cele biznesowe,
• raport z audytu będący listą ogólnych porad bez priorytetów i przykładów,
• brak uwzględnienia możliwości wdrożeniowych.

Dobra agencja nie powinna obiecywać, że każda rekomendacja zwiększy sprzedaż. Powinna natomiast potrafić pokazać, na jakiej podstawie formułuje hipotezę i w jaki sposób można później zweryfikować jej efekt.

Kiedy warto skorzystać z agencji UX?

Najczęściej wtedy, gdy firma ma realny problem z produktem cyfrowym, ale jego źródło nie jest oczywiste albo rozwiązanie wymaga połączenia kilku kompetencji.

Typowe sygnały to:

• duży ruch przy zbyt niskiej konwersji,
• wysoki odsetek porzuceń koszyka lub formularza,
• częste pytania klientów o rzeczy, które powinny być oczywiste w interfejsie,
• problem z używaniem produktu na urządzeniach mobilnych,
• duża liczba funkcji, ale trudna nawigacja,
• niska aktywacja nowych użytkowników,
• planowany redesign strony, sklepu lub aplikacji,
• budowa nowego produktu cyfrowego,
• sprzeczne opinie zespołu na temat tego, co należy zmienić,
• potrzeba niezależnej oceny przed kosztownym developmentem.

Agencja UX nie jest natomiast konieczna do każdej drobnej zmiany. Jeśli firma potrzebuje jedynie przygotować prostą grafikę albo wykonać dokładnie zdefiniowaną modyfikację wizualną, pełny proces UX może być niepotrzebny.

Największą wartość przynosi wtedy, gdy przed rozpoczęciem kosztownego wdrożenia trzeba odpowiedzieć na pytanie: co naprawdę warto zmienić i dlaczego?

Agencja UX Travi

W Travi łączymy audyty UX, projektowanie UI/UX i development. Możemy przeanalizować istniejący produkt, przygotować rekomendacje, zaprojektować rozwiązanie, a następnie wdrożyć je w działającym serwisie, sklepie lub aplikacji.

Jeżeli produkt już działa i chcesz przede wszystkim znaleźć problemy, dobrym punktem startowym będzie audyt UX. Jeśli planujesz większy redesign lub nowy interfejs, zobacz usługę projektowania UI/UX.

Źródła i dalsza lektura

• Nielsen Norman Group – What Is User Experience (and What Is It Not)?
• Nielsen Norman Group – 10 Usability Heuristics for User Interface Design
• Nielsen Norman Group – Usability 101: Introduction to Usability
• Google Search Central – Core Web Vitals and Google Search

FAQ: agencja UX i współpraca przy projektach UX/UI